Enfermería de salud pública: Introducción a las normas de atención al cliente para clínicas comunitarias y de salud pública
Introduction
In 1988, a visionary committee under the direction of Dr. Robert MacLean, Deputy Commissioner for Programs, published a document entitled "Generic Standards for Health Care." The document was intended to augment program-specific standards and cover common program components that assure the delivery of quality health services and made recommendations for their implementation. The standards became the foundation for TDH's Quality Assurance program and have been widely used throughout the Department. Agencies or contract providers must be aware that companion program standards are available and must be obtained through the respective programs for which they have contracts.
The Standards were renamed "Quality Care: Client Services Standards for Public Health and Community Clinics" and continue to be used in public health and community health settings as:
- A basis for local public health agencies and private contract providers to use in writing their own standards;
- A self-assessment tool for local or regional health agencies or private contract providers to review current operations;
- A tool for evaluating existing health agencies and private providers;
- A guide for planning new health agencies;
- A tool for evaluating proposals for new health agencies or programs; and
- Criteria for client-services contractors.
In 1996, the Community Health Nursing section (now Public Health Nursing) recognized the outdated terminology and references, rules, and laws as well as changes in the health care delivery system. A committee, with the help of many resource people, undertook the study and revision of the Standards. Most of the content remains familiar but with new terminology and changes in laws affecting the delivery of health services.
The Revised Standards document has seven topic areas:
- Personnel for employees delivering health and related services;
- Clinical operations the physical aspects of the clinic site including environmental characteristics, clinic flow, and location within the community;
- Health Record the documentation of health care provided to individual clients;
- Client Rights rights under which clients have a just claim, power, or privilege to which they are entitled upon principles of morality, religion, law, or the like;
- Coordination of Community Services a process for identifying, informing, and providing access to health services for target populations;
- Continuity of Care process for facilitating the movement of the client through the health care system and follow-up activities; and
- Quality Assurance process for assessing compliance with standards.
Each standard has six components:
- Standard Statement (what) is what must be attained by each program
- Standard Components (when and how often) are of what must be done, when and how often by defining the specific content
- Data Source (where) indicates where to look to determine if the standard has been met
- Evaluative Criteria (what) are what will be examined to determine if the standard has been met
- Exceptions include the identification of uncommon situations and how to handle them to meet the standard
- References/Recommendations (how to) outlines suggestions for meeting the standard statement or reference laws governing the standard statement
Introducción
En 1988, un comité visionario bajo la dirección del Dr. Robert MacLean, comisario adjunto de Programas, publicó un documento titulado “Normas genéricas para la atención médica” (Generic Standards for Health Care). El documento pretendía aumentar las normas específicas de cada programa y abarcar los componentes comunes de los programas que garantizan la prestación de servicios médicos de calidad e hizo recomendaciones para su aplicación. Las normas se convirtieron en la base del programa de Control de calidad del TDH y se han utilizado ampliamente en todo el departamento. Las agencias o los proveedores contratados deben ser conscientes de que existen normas complementarias del programa y deben obtenerse a través de los respectivos programas para los que tienen contratos.
Las normas pasaron a llamarse “Atención de calidad: Normas de atención al cliente para clínicas comunitarias y de salud pública” y se siguen utilizando en los entornos de salud pública y comunitaria como:
• Una base para que las agencias locales de salud pública y los proveedores privados contratados las utilicen a la hora de redactar sus propias normas.
• Una herramienta de autoevaluación para que las agencias médicas locales o regionales o los proveedores privados contratados revisen las operaciones actuales.
• Una herramienta para evaluar las agencias médicas y los proveedores privados existentes.
• Una guía para la planificación de nuevas agencias médicas.
• Una herramienta para evaluar las propuestas de nuevas agencias o programas médicos.
• Criterios para los contratistas de servicios al cliente.
En 1996, la sección de Enfermería de Salud Comunitaria (ahora Enfermería de Salud Pública) reconoció la terminología y las referencias, normas y leyes obsoletas, así como los cambios en el sistema de prestación de servicios médicos. Con la ayuda de muchas personas de referencia, un comité emprendió el estudio y la revisión de las normas. La mayor parte del contenido sigue siendo familiar, pero con nueva terminología y cambios en las leyes que afectan a la prestación de servicios médicos.
El documento de las normas revisadas consta de siete áreas temáticas:
I. Personal para los empleados que prestan servicios médicos y afines
II. Operaciones clínicas: los aspectos físicos del emplazamiento de la clínica, incluidas las características medioambientales, el flujo de la clínica y la ubicación dentro de la comunidad
III. Historia clínica: la documentación de la atención medico prestada a los clientes individuales
IV. Derechos de los clientes: derechos en virtud de los cuales los clientes tienen una reclamación justa, un poder o un privilegio al que tienen derecho en virtud de principios morales, religiosos, legales o similares
V. Coordinación de los servicios comunitarios: proceso para identificar, informar y proporcionar acceso a los servicios médicos a las poblaciones destinatarias
VI. Continuidad de la atención: proceso para facilitar el movimiento del cliente a través del sistema de atención médica y las actividades de seguimiento
VII. Proceso de control de calidad para evaluar el cumplimiento de las normas
Cada norma tiene seis componentes:
- Enunciado del estándar: (qué) es lo que debe alcanzar cada programa
- Componentes del estándar: (cuándo y con qué frecuencia) son de lo que debe hacerse, cuándo y con qué frecuencia definiendo el contenido específico
- Fuente de datos (dónde): indica dónde mirar para determinar si se ha cumplido el estándar
- Criterios de evaluación (qué): son lo que se examinará para determinar si se ha cumplido la norma
- Las excepciones incluyen la identificación de situaciones poco comunes y cómo manejarlas para cumplir la norma
- Referencias y recomendaciones (cómo): describe las sugerencias para cumplir la declaración de la norma o las leyes de referencia que rigen la declaración de la norma